物凄く簡潔なまとめ

au PAYプリペイドからRevolutに5000円チャージ
2日2時間30分後にもう一回5000円au PAY残高から5000円引かれるという事象が発生(オカルト)
金額が同じなのでRevolutなんだろうなと思いながら確信が持てなかったので加盟店名が確定するまで待つことに(この判断が良くなかった)
加盟店名が確定してRevolutからと確定したので、Revolutに問い合わせ。au PAYも巻き込んで面倒な事になって、20日かけて解決

全やり取りを時系列にまとめるとこんな風に

sequenceDiagram Title: Revolutに5000円チャージしたら同じ金額が同じ加盟店で再度引き落とされた顛末 participant Me as Me participant R as Revolut participant aupay as au Pay
(au PAYプリペイド) participant A as Revolutの
アクワイアラ Note over Me,A: ↓2021/11/30↓ Me ->> R: au PAYプリペイドから5000円チャージ R ->> R: 残高=残高+5000円 aupay ->> aupay: 残高=残高-5000円 Note over Me,A: ↓2021/12/02↓ aupay ->> aupay: 残高=残高-5000円 Me ->> aupay: ！！？？ Note over Me,A: ↓2021/12/09(au PAYで加盟店名が確定後)↓ Me ->> R: Revolutにチャットで問い合わせ(英語) Note over Me, R: 12/2に11/30と同じ金額が同じ
加盟店名で引き落とされているので
キャンセルして欲しい
→システム上ではそのtransferが
見えないので何もできない
イシュアにキャンセルするように
伝えてほしい Note over Me,A: ↓2021/12/11↓ Me ->> aupay: au PAYに問い合わせ Note over Me,aupay: こういう風にRevolutに言われているので2021/12/02の決済を
取り消してもらいたいんですが
→加盟店名が入っていると全て確定してしまっているので、
取り消すことはできない。Revolutに取り消すように言ってください Me ->> R: Revolutにメールで問い合わせ Note over Me,R: (これまでの経緯をまとめた上で)
au PAYから取り消せないと
言われているのでRevolutの方で
キャンセルしてください Note over Me,A: ↓2021/12/17↓ Me ->> R: Revolutからチャットで応答 Note over Me,R: 専門部署に調査を依頼するので、
11/30と12/2の決済のARN番号を
聞いてください Note over Me,A: ↓2021/12/18↓ Me ->> aupay: au PAYに問い合わせ Note over Me,aupay: プリペイド決済の場合はARN番号がないので、その旨Revolutに
伝えてください Me ->> R: Revolutからチャットで応答 Note over Me,R: ARN番号はないということで、
それでも調査ができるかどうか
専門部署に伝えるのでお待ち下さい Note over Me,R: ARN番号がないと決済を特定
できないので調査ができないとの
回答だったので、12/2の決済を
チャージバック申請することを
提案します Note over Me,R: 加盟店名が同じ、決済金額が同じで
データが残ってないとか意味が
分からないのでチャージバックを
申請するつもりはないし、
前後1分の決済データがわからない
訳がないので、金融ADR手続きを
検討します Note over Me,R: 指摘はごもっともなので、改めて
ARN番号がなくても調査できないか
時間を下さい Note over Me,A: ↓2021/12/20↓ Me ->> R: Revolutからチャットで応答 Note over Me,R: 12/2の決済について、弊社利用の
アクワイアラへ確認を行い、
当該決済を特定できた。
指摘された5000円については
返金手続きをしたので、3～5営業日
以内にプリペイドカードへ返金
されます。今しばらくお待ち下さい Note over Me,A: ↓2021/12/22↓ A ->> aupay: 5000円返金 aupay ->> aupay: 残高=残高+5000円(支払取消)

発生事象の詳細

(正常)au PAY残高5000円をRevolutにチャージ(au PAYプリペイド経由) 2021/11/30 08:41

これについては何の問題もありません。普通にチャージしただけです。

身に覚えのないタイミングでau PAY残高から5000円が引かれる。加盟店名確定でRevolutからの引き落としと判明 2021/12/02 11:11

ここで想定外の事象が発生します。何も操作していないしau PAYプリペイドを使ったわけでもないタイミングでRevolutにチャージした金額と同じ5000円が引き落とされます。

au PAYアプリ上では加盟店名は【ブランドプリペイド加盟店】として表示されていたので、QRコード決済ではなくau PAYプリペイドを使ったことになっています。加盟店名が確定したタイミングでチャージした時と同じ【REVOLUT4桁の数字】に変わったので、早速Revolutに取り消させるように動き始めます。

この4桁の数字は人ごとにユニークな数字になっているようなので、Revolut以外のMastercard加盟店が(アクワイアラの了承を得て)ピッタリ同じ数字になるとも考えられません。この時点で不正請求ではなさそうだなと感じました(動きが不正請求ですが…)

Revolut上では2021/12/02で残高が変わっていない事を確認

実はRevolutのミスでうっかり2回残高にチャージしてしまったということであれば(それもひどい話ですが)すんなり取り消せるだろうと思ってもみましたが、当然の如くRevolut上では2021/12/02に残高の変動はありません。

ちなみにチャージ自体は問題なくできることを確認するため、12月9日に違う金額でチャージをしています。

とりあえずRevolutアプリ上のチャットで問い合わせ→オペレーターからは見えない

Revolutでは基本的に問い合わせはアプリ上のチャットから行うようなので、チャットから問い合わせます。チャットの開き方はアプリ左上のイニシャルのアイコン→ヘルプ→新しいチャットです。

日本人オペレーターがいる時間なら普通に聞けば良いのですが、いない時間帯なので英語で問い合わせることにします。【Live Agent】と入力するとオペレーターに繋がり、【English】と打つと24時間対応の英語オペレーターに繋がります。問い合わせる内容は以下の通り。

2021/11/30と2021/12/02に5000円引かれているが、2021/12/02は何もしていないしRevolut残高にも反映されていないのでキャンセルしてほしい

回答はざっくりまとめると以下の通り。

申し訳ないがシステム上で2021-12-02の決済が見えない
(カードイシュアに問い合わせたほうが良いか？)発行銀行に問い合わせることを強く推奨する

で、にべもなくたらい回しにされた訳ですが、このチャット上では画像の添付はできるので、決済日時や決済金額を確認できる画像を貼り付けました。向こうからも画像が貼り付けられていましたがこっちがアプリ上で見えるものと同じなので、オペレーターからは見えないので交渉が大変そうだなという確信を持ちます。

au PAYに1回目の問い合わせ。加盟店名が確定すると決済が成立してしまっているので簡単に取り消せないことを知る

au PAYプリペイドの問い合わせ窓口に電話で問い合わせ、Revolutから問い合わせるように言われた旨を伝えます。本筋から逸れますが、au契約がないので本人確認でメールアドレスを口頭で伝えるというのが中々の苦痛です。

で、結果としては加盟店名が入っているということは決済が成立してしまっていて、イシュア権限で簡単にキャンセルすることはできない、加盟店がわかっているので加盟店からキャンセルするしかないとのこと。順調にたらい回しが続きます。

これは初めて知ったので、教訓としては【見知らぬ請求が見つかったらできるだけ早くイシュアに連絡、待っていると手続きが物凄く面倒くさくなる】です。

Revolutにメールで問い合わせ。Revolut側からキャンセルしてもらう様に依頼

Revolutへの問い合わせ方法はアプリ上のチャット以外に(苦情の場合は)メール、金融ADR手続きがあります(利用規約の一番下に書いてあります)。

メールはcomplaints.jp@revolut.comにメールを送れと書いてあるので、チャットでやり取りしたこと、au PAYに問い合わせた結果を並べてメールを送りました。

また、もう一つの手段である金融ADR手続きも場合によっては使わないといけないだろうなと思ったのでざっくり触れます。

金融ADR手続きとは

ADR手続きというのは紛争事項が発生した時に裁判を起こすととにかくお金がかかるのと時間がかかるので、もっと簡易に判断しましょうという制度です。裁判との違いは以下の通りです。

三審制ではない
時間がかからない
裁判を起こすよりも金銭負担が少ない
結論は弁護士が出す(常識的な判断をする)

Revolutの場合は一般社団法人日本資金決済業協会がADR手続きの窓口になっているので、交渉が不調に終わったらここを使おうということです。

Revolutからチャットで応答

日本語で応答がありました。Revolutの専門部署に調査を依頼するので、2021/11/30と2021/12/02の決済のARN番号をイシュアに聞いてほしいとのことでした。

個人的には問題ない決済だった2021/11/30のARN番号が必要なのはなぜだろうと思っていましたが、ARN番号が初耳だったのでこちらもざっくり調べて決済にユニークに振られる番号らしいです(今回わからなかったので実際にどんな番号かはわかりません)

au PAYに2回目の問い合わせ。プリペイド決済の場合はARN番号はないとの回答

Revolutからの指示に応じる形でau PAYにARN番号を知りたいと依頼するも、プリペイド決済の場合はARN番号がないとRevolutに伝えてほしいとのこと。決済を一意に特定できる情報はないのかと聞いてみるも決済時刻(2021/12/02 11:11)と加盟店名、金額しかないとのことなので順調にたらいを回され続けます。

RevolutにチャットでARN番号がないことを伝えるも姿勢にブチ切れ

ARN番号がないことを伝えたところ、聞いてみるものの最終的に決済を特定できないという回答とチャージバック申請の提案をされたので大人気なくブチ切れます。

加盟店名の数字4桁までRevolut以外のMastercard加盟店がそっくり真似して引き落としてると思いこんでいるのか
同じ金額で決済してるのはRevolut側でチャージの決済に失敗したと思ってリトライタイマーが満了したタイミングでもう一回決済しているのではないのか
決済日時の前後1分を数字4桁の加盟店名で存在するかどうか調べるだけのことがなぜできないのか
チャージバック申請をしろという提案が全く承服できないのでADR手続きを検討する

と送ったところ、再度調査できないか確認するということに。こっちはこっちでADR手続きを真面目に検討。

Revolut側のバグではないかという疑問を持った理由→1回目の決済と2回目の決済の間隔が妙にタイマーっぽい

1回目の決済が2021/11/30 08:41、2回目の決済が2021/12/02 11:11。30ぶんの1と言ってしまえばそれまでですが、41分と11分で妙に規則性があること、2日2時間30分でひょっとしたら50時間/3000分経っても決済が通っていなければ30分後にリトライするというような実装になっているのではないか、そして1回目の決済が何らかの原因で通っていないという事象が起こっているのではないかという疑問を持っていました。

現状、au PAYプリペイドは3Dセキュアに対応しておらず、Revolutからチャージする際に3DSがないというメッセージがJSONで表示されます。これが引っかかっている可能性はありそうだなと思っています。